In ultimii sapte ani in care am lucrat ca manager am primit sute de oferte de vanzare de produse si servicii, de la companii mari, medii si mici. De multe ori – prea multe, din pacate – stilul si continutul acestor oferte m-au facut sa ma gandesc ca piata training-urilor de marketing-vanzari abunda in cursuri de soft skills, negociere, eliminarea obiectiilor, accelerarea incheierii vanzarii si alte competente avansate, in timp ce unii agenti nu stapanesc nici macar lucrurile de baza, cum ar fi trimiterea unui e-mail de prezentare.

De aceea, voi incerca sa-ti arat cum se vede din perspectiva clientului atunci cand tu, ca agent de vanzari, nu ti-ai facut temele. Toate exemplele pe care le voi da sunt reale si reprezinta ceea ce ar trebui sa faci daca... NU vrei sa ai succes in vanzari. Iata, deci, o lista cu greseli frecvente facute prin e-mail si discutii telefonice cu clientul potential.

• Sa nu verifici gramatica si ortografia cand trimiti o oferta. Am primit odata un e-mail de la o banca despre un card de credit, care spunea cam asa: „V-am atasat prezenatrea acestui card de credit cat si coditiile pentru al obtine.” Acum, stiu ca in ziua de azi multa lume nu mai face caz de aceste lucruri, dar te asigur ca inca exista suficiente persoane trecute de 30-40 de ani si aflate in functii decizionale care nu te vor lua in serios cu un asemenea mesaj. Daca nu stii sa scrii, probabil ca nu poti purta nici o conversatie inteligenta.

• Sa transmiti un e-mail care anunta lansarea unui nou website care nu este gata. Nimic nu este mai frustrant decat sa dai click pe un link si, oops! “Site in constructie”. Nu stiu altii cum sunt, dar pe mine, daca m-ai pacalit sa intru pe un link care nu functioneaza sau nu ma duce nicaieri, a doua oara nu ma mai prinzi si raman si cu o impresie proasta despre compania ta. Daca nu te-ai organizat bine si site-ul nu e gata la timp, nu ai decat doua variante: ori amani trimiterea mailului pana este gata site-ul, ori atasezi o prezentare .ppt, .pdf sau cum vrei tu in care spui ce ai de spus. Orice, numai nu ma trimite in Tara Nimanui!

• Sa faci traduceri tehnice cu Google Translate. Una dintre ofertele cele mai hilare pe care le-am primit era despre o mica planta vanduta intr-o capsula pe care o puteai face cadou. Iata ce am aflat despre planta citind instructiunile de utilizare: „A-ti deschis ambalajul si v-ați așezat sa va bucurați de amicul nou simpatico. Daca sunteți atenți si nu-l uitați, floarea o sa crească in fata ochilor dumneavoastră si in urma poate sa ocupe un loc intre altele ghivece. [...] Planta dumneavoastră are nevoie de apa. Bineînțeles in anumite cantitatea, pentru ca udarea excesiva poate sa le ucide. Daca observați ca planta creste repede puteți creste perioada intre udările. [...] Păstrați-le in cald – temperaturile scăzute pot sa le ucide.” Si traducerea continua in acelasi stil. Am ras... si am trecut mai departe. Morala? Lenea poate sa-ti „ucide”... vanzarile.

• Sa pocesti grav numele destinatarului. Intr-o zi, un coleg de birou pe nume Vasilescu primeste prin curier de la o firma un pachetel pe care, la numele destinatarului, scria Dan Vasilescur (cu “r” la sfarsit)! Inauntru, un voucher cu o scrisoare de vanzare care incepea tot cu “Stimate domnule Dan Vasilescur”. Mai trebuie sa mentionez ca 1. colegul meu s-a suparat groaznic si ca 2. a jurat sa nu cumpere vreodata ceva de la compania respectiva?

• Sa nu fii atent(a) cu cine vorbesti. Un domn de la o tipografie a sunat la firma, a cerut cu omul de la marketing si a ajuns la mine. M-am prezentat si i-am dictat pe litere adresa de e-mail care corespunde cu numele meu. Cu toate acestea, in cursul convorbirii mi-a zis de trei ori “daca sunteti interesat va rog sa ma contactati”. “Interesat”, nu “interesata”, desi vocea mea la telefon nu prea lasa loc de interpretari cum ca as fi vreun mascul feroce. Tine minte, este neplacut sa lasi impresia la telefon ca vorbesti dupa un script, ca un robotel pre-programat, si ca nu esti in stare sa-ti adaptezi discursul la interlocutor.

• Sa nu „asortezi” produsele promotionale cu produsul. Printre cele mai nepotrivite obiecte promotionale pe care le-am primit cadou de la agenti de vanzari au fost: o farfurie de portelan cu tacamuri, pentru un ghid de business (?!) si un breloc ieftin, chinezesc, pentru o marca de automobile de lux. Dragi agenti, nu permiteti colegilor de la marketing sa va faca de ras in fata clientilor inca dinainte ca voi sa apucati sa vorbiti cu acestia! Nu acceptati obiecte promotionale de proasta calitate!

• Sa te exprimi prea familiar. Nu am sa uit niciodata o scrisoare de vanzare foarte politicoasa si documentata care s-a incheiat abrupt cu „Va urez o zi bestiala!”. Sau cum un director de vanzari necunoscut care m-a abordat pe LinkedIn m-a salutat cu „Hola!”. Daca este prima data cand ii scrii unei persoane pe care nu o cunosti, evita sa i te adresezi pe numele mic si la persoana a doua singular, pentru ca nu ai de unde sti ce varsta are acea persoana si cat este de... sociabila. Asteapta ca ea sa-ti propuna sa va tutuiti si nu forta lucrurile in speranta ca tonul prietenos o sa grabeasca vanzarea.

• Sa faci atacuri de guerilla asupra clientului. O doamna m-a sunat direct pe telefonul mobil si, fara sa ma lase sa ma dezmeticesc, a inceput sa turuie ca anul trecut am avut un eveniment extraordinar de reusit impreuna la hotelul X si ca s-a gandit sa-mi prezinte noul hotel recent deschis. In afara faptului ca nu am inteles numele hotelului datorita rapiditatii vorbirii, nu reuseam nici sa-mi amintesc la ce hotel am avut eu un eveniment atat de minunat anul trecut. Apoi realizez ca de la hotelul respectiv cerusem doar o oferta pentru cazare si sala de conferinta, o oferta care nu s-a concretizat niciodata. Insa doamna de la vanzari nici macar nu s-a obosit sa verifice asta si m-a luat pe repede inainte ca vrea sa continuam colaborarea. Care colaborare?!

• Sa ofertezi persoanei de la departamentul gresit. De-a lungul timpului am primit, la departamentul de marketing, oferte pentru orice, de la servicii de paza si protectie pana la GPS-uri pentru masini sau produse bancare. Si mereu m-am intrebat: daca agentul respectiv s-a obosit sa-mi afle numele si adresa de e-mail, de ce nu a facut un pas mai departe si sa afle datele de contact ale managerului logistic sau financiar, carora li s-ar fi potrivit mult mai bine ofertele respective? De aceea este bine sa te interesezi cum este organizata compania careia incerci sa-i vinzi si in ce departament lucreaza persoana care ar putea fi interesata de produsul tau. Nu poti conta intotdeauna pe buna-vointa omului de la marketing care sa o faca pe curierul virtual si sa forwardeze oferta ta cui trebuie!

• Sa aplici tehnici de manipulare pe client. Stiu ca exista multe cursuri care te invata cum sa fii persuasiv, cum sa folosesti limbajul hipnotic, NLP-ul, rapport-ul etc. ca sa-ti maresti sansele de reusita. Dar tine minte trei lucruri: 1. Si clientul este posibil sa fi studiat aceste tehnici si s-ar putea simti iritat cand va detecta incercari de manipulare. 2. Nu folosi astfel de tactici decat daca le stapanesti foarte bine, pentru ca altfel doar vei reusi sa arati ridicol. 3. Pastreaza-ti niste standarde de etica de la care nu te abate si nu fi niciodata fals(a). Amandoi stim ca vrei sa-mi vinzi ceva, asa ca nu-mi pica bine deloc sa vad ca te prefaci interesat(a) de pisica mea cand in mod evident acest subiect nu te pasioneaza.

Am pus la un loc aceasta mini-colectie de „asa nu” nu pentru amuzament, ci ca sa scot in evidenta un lucru: ca sa ajungi in faza de discutii si apoi in cea avansata, de negociere, trebuie mai intai sa obtii o intalnire cu potentialul client; si ca sa obtii o intalnire cu el trebuie sa-i atragi atentia si sa-l convingi ca meriti sa-ti acorde timpul lui; iar ca sa-l faci sa-ti acorde timpul lui trebuie ca e-mailul tau de prezentare sau prima discutie telefonica sa nu-l lase fara grai... in sens neplacut.

Este arhi-cunoscuta zicala “Ai o singura sansa sa faci o prima impresie buna”, insa din cate vad eu oamenii inca ignora lucrurile simple, de baza, de bun-simt pana la urma, si apoi se intreaba de ce nu primesc raspuns la e-mail si nu apuca sa-si exerseze soft skills-urile…